Дані «Стандарти якості обслуговування у системі відеозв’язку «Сервіс УТОГ» (далі – Стандарт) спрямовані на забезпечення користувачам системи відеозв’язку «Сервіс УТОГ» (далі – Сервіс) гарантованого надання послуг перекладу жестовою мовою високої якості по всій території України.
Встановлені в цьому Стандарті норми і правила спрямовані на:
- створення комфортних умов і доброзичливих взаємин в процесі обслуговування у системі відеозв’язку «Сервіс УТОГ»;
- формування та підтримку позитивного іміджу системи відеозв’язку «Сервіс УТОГ» та Українського товариства глухих.
Стандарт це збірка правил, вимог та рекомендацій щодо надання якісних послуг перекладу жестовою мовою користувачам Сервісу.
Стандарт регламентує діяльність перекладачів жестової мови у межах процесу надання ними послуг у Сервісі.
Стандарт підлягає застосуванню всіма перекладачами жестової мови, які допущені до роботи в Сервісі.
ПЕРСОНАЛЬНІ СТАНДАРТИ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
Складовими високої комунікативної культури спілкування перекладача жестової мови з користувачами Сервісу (споживачами послуг) є: люб’язність, тактовність, ввічливість, доброзичливість і врівноваженість.
Для забезпечення однаково високої якості обслуговування кожному перекладачу жестової мови під час роботи в Сервісі слід приділяти увагу 6-ти основним персональним стандартам якісного обслуговування:
- привітність;
- компетентність;
- зовнішній вигляд, вигляд робочого місця і стан корпоративного одягу (за умови його запровадження);
- індивідуальний підхід;
- коректна поведінка в нестандартних ситуаціях;
- акуратність і точність при обслуговуванні.
ПРИВІТНІСТЬ
- Усмішка, відкритість пози, міміки і жестів повинні демонструвати відкритість і доброзичливість перекладача, позитивну налаштованість на спілкування;
- Бажання допомогти і бути корисним - значить завжди демонструвати зацікавленість у вирішенні проблем, які виникають у користувачів, і готовність надати професійну послугу;
- Вітати кожного користувача усмішкою і завжди дотримуватися професійного підходу, бути ввічливим, ставитися до проблем відвідувачів, як до власних.
КОМПЕТЕНТНІСТЬ
Компетентність перекладачів Сервісу грає важливу роль у формуванні враження користувачів Сервісу. Тому перекладачу необхідно:
- Вміти швидко орієнтуватися та обирати найбільш зручний тип та спосіб жестомовного спілкування з користувачем;
- Володіти інформацією щодо процедур та вимог до надання послуг в різних установах, організаціях та закладах та намагатися максимально допомогти користувачу в отриманні такої послуги з якісним перекладом жестовою мовою;
- Мати під рукою технічні засоби оперативного отримання додаткової інформації, необхідної для якісного надання послуги.
- Перекладач жестової мови повинен чітко представитись користувачу на початку діалогу, називаючи своє імʼя, прізвище, та, за наявності, жестове імʼя;
- Перекладач жестової мови повинен забезпечити повну конфіденційність обслуговування, уникаючи присутності сторонніх осіб під час надання послуги;
- Перекладач жестової мови дотримується толерантної поведінки: не нав’язує свої погляди аби не допустити їх впливу на прийняття користувачем хибного рішення, не допускає прийняття рішення замість користувача.
ЗОВНІШНІЙ ВИГЛЯД, ВИГЛЯД РОБОЧОГО МІСЦЯ І СТАН КОРПОРАТИВНОГО ОДЯГУ
- Зовнішній вигляд перекладача (одяг, прикраси, макіяж, зачіска) повинен відповідати прийнятим соціальним і діловим стандартам.
- Робоче місце перекладача жестової мови має бути облаштоване з врахуванням необхідності дотримання конфіденційності в процесі надання послуги, достатньо освітленим, обладнане засобами прийняття відеодзвінків та одночасного здійснення телефонних дзвінків, реєстрації прийнятих звернень та оперативного отримання додаткової інформації, необхідної для якісного надання послуги. При цьому робоче тло за спиною перекладача має бути встановленого однотонного кольору (синього, сірого або іншого світлого нейтрального) без жодних відволікаючих елементів (картини, джерело світла, інші предмети чи елементи декору тощо).
- Корпоративний одяг повинен бути завжди в охайному стані (у тому числі з бейджем та/або знаками – якщо такі передбачені), чистим і випрасуваним.
Примітка: у випадку роботи перекладача під час тривоги в укритті вимоги до робочого тла не застосовуються. Однак, перекладач повинена намагатися максимально дотримуватися вимог коректного вигляду робочого тла та, за можливості, попередити користувача про те, що перебуває в укритті.
ІНДИВІДУАЛЬНИЙ ПІДХІД
- Поєднувати високі стандарти обслуговування та індивідуальний підхід щодо кожного користувача без винятку.
- Вміти знаходити підхід до кожного користувача (особливо важливим є вміння працювати з людьми враховуючи їх особливі потреби, а також людьми похилого віку, психічно неврівноваженими особами, батьками з дітьми тощо).
- Вміти правильно визначати потреби кожного користувача.
- Максимально оперативно і своєчасно відповідати на запити користувачів і реагувати на їхні прохання.
КОРЕКТНА ПОВЕДІНКА В НЕСТАНДАРТНИХ СИТУАЦІЯХ
- Ніколи не сперечатись, бути чемним і не вступати в дискусії з користувачами.
- Вирішувати проблеми, що виникли у користувачів, у максимально стислі строки, попереджаючи конфліктні ситуації.
- У будь-якій нестандартній ситуації поводитись спокійно і професійно.
- У присутності користувачів не допускати заняття іншими справами, не допускати прийняття інших викликів, а у випадку виникнення ситуації необхідності спілкування на робочому місці з іншими - робити це надзвичайно коректно і ввічливо, завжди зберігати позитивний настрій у вирішенні будь-яких проблем, не обговорювати користувачів та не давати оцінку їхнім діям, не висловлювати судження про них.
АКУРАТНІСТЬ І ТОЧНІСТЬ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ
- Бути коректним та уважним при спілкуванні з користувачами;
- Негайно інформувати адміністратора Сервісу про будь-які нестандартні випадки, про підозрілих людей, про випадки будь-якої неадекватної поведінки при зверненні на Сервіс.
- Дбайливо ставитися до матеріально-технічного оснащення свого робочого місця.
ПРАВИЛА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ
Спілкування з користувачем завжди має бути доброзичливим і відкритим з боку перекладача жестової мови. Перекладачі повинні завжди дотримуватися правил професійного спілкування з користувачем:
Правило № 1. Завжди вітайтеся з користувачем.
Будь-яке звернення до користувача повинно починатися з привітання (зі слів – «Здрастуйте» або «Добрий день (ранок, вечір)»). Навіть якщо користувач спочатку поставив запитання, необхідно привітатися і тільки після цього відповісти на поставлене запитання.
Правило № 2. Усміхайтеся.
Усміхатися слід щиро, тому що користувач завжди відчуває натягнутість і фальш. Приваблива й щира усмішка завжди підвищує настрій і впливає на створення сприятливого враження про працівників Сервісу в цілому.
Правило № 3. Будьте терплячими, вмійте слухати.
У бесіді з користувачами треба вміти вислуховувати. Не можна ніколи перебивати і заперечувати в момент мовлення. Якщо користувачі висловлюють заперечення з будь-якого приводу, необхідно давати їм можливість висловитися.
Правило № 4. Будьте уважними, вмійте чути.
Треба уважно слухати (сприймати), що говорять користувачі, щоб не пропустити суті звернення. Приймаючи звернення, необхідно дивитися в камеру на користувача або в очі, робити кивок головою і відповідати на поставлені запитання.
Правило № 5. Намагайтеся отримати та надати повну й вичерпну інформацію в рамках звернення.
Бажано інтуїтивно передбачати можливі запитання від користувача. Слід намагатися отримати та донести повну й вичерпну інформацію, передбачаючи можливі додаткові запитання з боку користувача.
Правило № 6. Не кажіть відвідувачу «ні», «не знаю», «не буду».
Намагатися уникати говорити «ні». Такі відповіді можуть викликати негативну реакцію користувача. Слід пропонувати альтернативні варіанти вирішення у відповідній конкретній ситуації. Відповідь «не знаю» вказує на відсутність професіоналізму. Якщо не знаєте відповіді на поставлене запитання, слід пояснити, до кого за нею звернутися або оперативно дізнатися відповідь у компетентного фахівця і якомога швидше надати її користувачу.
Правило № 7. Не допускайте виникнення спірних ситуацій.
Слід уникати суперечок, оскільки вони не приносять користі й найчастіше справляють на користувачів негативне враження. Потрібно пам’ятати, що користувачі мають право на думку, вислухати яку набагато важливіше, ніж сперечатися.
Правило № 8. Прощайтесь із користувачами.
Користувачам слід давати зрозуміти, що з ними ведеться не просто стандартний діалог, а дійсно прощаються саме з ними.
ДОДАТКОВІ ПРАВИЛА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ ПЕРЕКЛАДАЧІВ ЖЕСТОВОЇ МОВИ В СЕРВІСІ
ВТРУЧАННЯ В РОЗМОВУ ТРЕТЬОЇ ОСОБИ ПІД ЧАС НАДАННЯ ПОСЛУГИ
Якщо під час надання послуги в розмову втручається третя сторона, яка забирає у користувача пристрій через який здійснюється зв’язок, і веде подальшу розмову безпосередньо з перекладачем жестової мови, останній зобов'язаний пояснити третій стороні, що пристрій повинен залишатися у полі зору глухого користувача аби він бачив перекладача жестової мови, а третя сторона має спиратися виключно на голосовий зв’язок під час розмови.
ЗМІНА ЗМІСТУ РОЗМОВИ ТРЕТЬОЮ СТОРОНОЮ
Якщо третя сторона втручається у діалог перекладача жестової мови з користувачем, то перекладачу жестової мови необхідно пояснити третій стороні, що пріоритет в отриманні послуги має саме глухий користувач тому спочатку необхідно завершити розмову саме з ним.
ПЕРЕДАЧА ІНФОРМАЦІЇ, ЯКА МІСТИТЬ ПОНЯТТЯ, ЩО НЕ МАЮТЬ ЖЕСТОВИХ ВІДПОВІДНИКІВ
Передаючи інформацію користувачу перекладач жестової мови зобов’язаний вдатися до дактилювання назви поняття (наприклад назви ліків чи адреси) та додатково передати запис даної інформації користувачу у форматі фото чи тексту.
ЗБІР ДАНИХ КЛІЄНТА
Збір особистих даних користувача для фіксації факту звернення проводиться лише в кінці надання послуги, і в жодному разі не на початку. Якщо користувач відмовляється назвати своє ім’я для фіксації звернення, пояснити, що дані застосовуються для статистики та обліку звернень у Сервісі та в жодному разі не передаються третім особам. Якщо ж користувач продовжує наполягати на своєму то в такому разі фіксується його номер телефону замість імені.
НЕЗВИЧАЙНІ ЗАПИТИ КЛІЄНТІВ
Перекладач жестової мови зобов'язаний виконувати всі запити користувача, навіть якщо вони стосуються замовлення інтимних послуг, таких як замовлення секс-іграшок або виклик ескорт-послуг. Зауваження чи оцінка таких дій є недоречними.
У випадку якщо користувач веде себе непристойно та робить непристойну пропозицію перекладачу Сервісу, перекладач в коректній формі попереджає користувача, що такі дії розцінюються як непристойні та можуть призвести до обмеження отримання в подальшому користувачем послуг Сервісу.
ВІДЕОФІКСАЦІЯ ЗВЕРНЕННЯ
Перекладач жестової мови має право здійснювати відеофіксацію звернення попередньо проінформувавши про це користувача та за його згодою. Такий запис може бути використаний виключно для службових розглядів та вирішення спірних питань.
ЖОДНЕ ЗВЕРНЕННЯ НА СЕРВІС НЕ ПОВИННЕ БУТИ ЗАЛИШЕНЕ БЕЗ УВАГИ
Перекладач жестової мови зобов’язаний після завершення поточного звернення перевірити свій робочий засіб зв’язку на предмет неприйнятого (пропущеного) звернення та обов’язково перетелефонувати користувачу, щодо актуальності надання послуги.
ПРОБЛЕМИ ТЕХНІЧНОГО ХАРАКТЕРУ
У разі виникнення технічних проблем, незалежних від перекладача жестової мови, під час надання послуги - перекладач повинен, вибачившись, попередити користувача про необхідність тимчасового припинення відеозвʼязку і повернення до нього після вирішення проблеми, або пропонує звернутися до іншого оператора. Про технічний збій у процесі надання послуг перекладач жестової мови повинен негайно інформувати адміністратора Сервісу для оперативного вирішення наявної проблеми.
ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ ДЛЯ КОРИСТУВАЧІВ СЕРВІСУ
Під час користування послугами Сервісу користувачі так само, як і перекладачі жестової мови мають дотримуватися загальноприйнятих норм та правил поведінки і зовнішнього вигляду.
ЕТИЧНИЙ ЗОВНІШНІЙ ВИГЛЯД КОРИСТУВАЧА
Не дозволяється звертатися за послугами Сервісу:
- а) у непристойному вигляді, за винятком ситуацій, коли дійсно потрібна допомога перекладача жестової мови,
- б) під час прийняття їжі,
- в) лежачи (за винятком лежачих хворих).
ДОПУСТИМИЙ ЧАС ОЧІКУВАННЯ ПРИ ЗАВЧАСНОМУ БРОНЮВАННІ ЧАСУ ОТРИМАННЯ ПОСЛУГИ
При завчасному бронюванні користувачем часу отримання послуги, час очікування не повинен перевищувати 10 хвилин від запланованого часу початку надання послуги. У разі затримки користувач зобов’язаний завчасно сповістити про це перекладача жестової мови.
ПРИНЦИПИ РОБОТИ З "ВАЖКИМИ" КЛІЄНТАМИ, ВРЕГУЛЮВАННЯ КОНФЛІКТІВ
Недопущення виникнення конфлікту є важливою умовою для забезпечення захисту інтересів користувача.
Щоб уникнути конфліктних ситуацій перекладачі зобов'язані:
- ⫸ прагнути діяти в інтересах користувача, вміти розпізнати й уникати ситуацій, коли може виникнути конфлікт;
- ⫸ не допускати виникнення ситуації, при якій в конфлікті починає брати участь третя сторона;
- ⫸ говорити без образ, сарказму, іронії;
- ⫸ дотримуватися принципу конфіденційності.
У разі виникнення обставин, які, на думку перекладача, можуть привести до конфлікту, він зобов'язаний терміново повідомити про це адміністратора Сервісу, який повинен вжити заходів з врегулювання ситуації, що виникла.
При вирішенні конфліктних ситуацій з користувачами дії перекладачів та адміністраторів Сервісу, включаючи прийняті ними рішення, не повинні переслідувати особистий інтерес.
Перекладачі жестової мови повинні проявляти терпимість до фактів некоректного з ними поводження з боку користувачів, прагнучи забезпечити їх найкращим сервісом, так як попереджувальне ставлення до користувачів, створення найбільш сприятливих умов для них є запорукою задоволеністю від отриманої послуги.
При виникненні конфліктних ситуацій перекладачу Сервісу необхідно: вислухати користувача, не перебиваючи;
- ✓ у випадку, якщо перекладач Сервісу або Сервіс є джерелом проблеми користувача - вибачитися і висловити своє розуміння його невдоволення;
- ✓ намагатися не повторювати негативну для користувача інформацію;
- ✓ проявити співчуття і повідомити користувачу спочатку все, що ви можете зробити для вирішення виниклої проблеми, а потім, чого не зможете.
Рекомендована фраза завершення розмови:
Якщо клієнт говорить, що буде на Вас скаржитись керівнику: Будь ласка, Ви маєте на це право… Моє ПІБ…… Гарного Вам дня!!!
Дії перекладача Сервісу в разі якщо користувач виявляє некоректну поведінку або високий ступінь агресії
У разі некоректної або агресивної поведінки користувача перекладач Сервісу має спочатку ввічливо зробити зауваження, але якщо поведінка користувача не змінюється і він продовжу проявляти неповагу до перекладача Сервісу та заважати виконанню ним свого професійного обов’язку, перекладач має право припинити надання послуги та обірвати зв’язок, повідомивши про це користувачу.
Рекомендована фраза завершення розмови:
Виключно у випадку агресивності клієнта: Вибачте, мені важко говорити з Вами у такому тоні, зателефонуйте, будь ласка, пізніше… (і в разі продовження агресивної поведінки відключаємося від користувача!)
Дії перекладача Сервісу в разі якщо користувач перебуває у стані алкогольного сп’яніння або під впливом наркотичних/психотропних засобів.
У разі звернення за послугою користувача у стані, що не дозволяє забезпечити надання йому якісної послуги, перекладач Сервісу повинен у максимально коректній формі запропонувати користувачу звернутися за послугою в інший день. (Винятком є екстрена ситуація на кшталт звернення до поліції, медичного закладу).
Дії перекладача Сервісу в разі якщо користувач вимагає здійснити надання послуги перекладу кінофільму, відеороликів, коментарів блогера тощо, що не відноситься до переліку послуг, які надаються через Сервіс.
У разі звернення за послугою, яка виходить за межі переліку послуг Сервісу перекладач Сервісу повинен повідомити користувача, що така послуга не входить до переліку послуг Сервісу.
Дії перекладача Сервісу в разі якщо користувач вимагає, окрім перекладу, здійснити роз'яснення договорів або будь-яких документів юридичного характеру.
У разі, якщо користувач, окрім перекладу вимагає зробити роз’яснення, що має юридичний характер. перекладач Сервісу має коректно порадити користувачу звернутися до своєї територіальної або обласної організації УТОГ для з’ясування можливості отримання кваліфікованої консультації. Також можна рекомендувати користувачу самостійно звернутися за юридичною консультацією попередньо замовивши офлайн послугу перекладача жестової мови.
ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЗА РІШЕННЯ КОРИСТУВАЧА
Перекладач Сервісу не несе відповідальності за рішення користувача, прийняті під час отримання послуги. Завдання перекладача Сервісу полягає у точному перекладі інформації, а не у прийнятті рішень замість користувача.
РОЗГЛЯД КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ
У випадку конфлікту між перекладачем Сервісу та користувачем службовий розгляд здійснюється за участі обох сторін із залученням фахівців УТОГ для об'єктивного вирішення ситуації.